[번역] UX는 당신의 해자입니다 (그리고 당신은 이를 무시하고 있죠)

UI/UX•2026.01.31

원문: https://eleganthack.com/ux-is-your-moat-and-youre-ignoring-it/

Christina Wodtke - 2025-11-24

지난주, 구글은 최신 이미지 생성 모델인 Nano Banana Pro를 출시했습니다. 데모는 인상적이었습니다. 저는 직접 써보기 위해 Gemini를 열었습니다.

그러다 문득 질문할 것이 생겼습니다. 이미지와는 상관없는 내용이었죠. 저는 아무 생각 없이 다시 Claude로 창을 전환했습니다.

Claude가 객관적으로 모든 면에서 더 뛰어나기 때문은 아니었습니다. 솔직히 이번 주 벤치마크 결과가 어떻게 나왔는지 전혀 모릅니다. 제가 Claude로 돌아간 이유는 제가 Claude를 '알고' 있기 때문입니다. 저는 Claude가 생각하는 방식을 신뢰합니다. 그 목소리가 편안합니다. Gemini로 돌아가는 것은 마치 내 집 거실에 앉아 있을 수 있는데 굳이 낯선 사람의 집을 방문하는 것처럼 느껴졌습니다.

이것은 비이성적인 행동처럼 보일 수 있습니다. '똑똑한' 선택이라면 두 도구를 객관적으로 평가하고, 테스트를 실행하고, 결과물을 비교하는 것이겠죠. 하지만 저는 그렇게 하지 않았습니다. 그냥 집으로 돌아갔을 뿐입니다.

AI 업계 그 누구도 말하지 않는 '9배의 법칙'

2006년, 존 거빌(John Gournville)은 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)에 "열정적인 판매자와 냉담한 구매자(Eager Sellers and Stony Buyers)"라는 논문을 발표했습니다. 모든 AI 창업자가 반드시 읽어야 할 글입니다. 그의 핵심 발견은 이렇습니다. 사용자가 제품을 바꾸게 하려면, 새로운 제품이 기존에 사용하던 것보다 9배는 더 좋아야 한다는 것입니다.

두 배가 아닙니다. "눈에 띄게 우수한" 정도도 아닙니다. 9배입니다.

이유는 이렇습니다. 사용자는 자신이 이미 가진 것의 가치를 3배 정도 과대평가합니다. 익숙함, 근육 기억(Muscle memory), 통제권 때문이죠. 그리고 기업은 자신들이 제공하는 것의 가치를 3배 과대평가합니다. 직접 만들었고, 모든 기능을 알고 있으며, 그 잠재력을 보기 때문입니다. 3 곱하기 3은 9가 됩니다.

이로 인해 거빌이 말한 "혁신가가 소비자가 원한다고 생각하는 것과 소비자가 실제로 원하는 것 사이의 9대 1, 즉 9배의 불일치"가 발생합니다.

AI 기업들은 마치 다음 모델 출시가 사용자들을 갈아타게 만들 것처럼 행동합니다. 그들은 마치 승리를 선언하듯 벤치마크 개선 사항을 발표합니다. "우리 모델은 코딩 작업에서 12% 더 뛰어납니다!" 멋지네요. 그런데 그게 9배나 더 좋나요? 아니라면, 저는 그냥 쓰던 걸 쓰겠습니다.

넷플릭스는 콘텐츠가 아니라 편안함으로 승리했습니다

최근 트위터의 누군가가 넷플릭스가 최고의 콘텐츠를 보유하지 않았음에도 스트리밍 전쟁에서 승리했다고 지적했습니다. HBO에는 명품 드라마가 있고, 디즈니에는 마블과 스타워즈가 있습니다. 애플은 일류 감독들에게 돈을 쏟아붓고 있죠.

그럼에도 넷플릭스가 이겼습니다. 왜일까요?

경험에 마찰이 없기 때문입니다. 앱을 열고, 시청을 시작하면, 어느새 한 시리즈를 다 보고 다음 시리즈를 시작하게 됩니다. 추천 시스템은 '충분히 훌륭해서' 시간을 낭비하고 있다는 느낌을 거의 주지 않습니다. 인터페이스는 사용자를 방해하지 않습니다.

넷플릭스는 편안한 소파처럼 느껴집니다. 그 안에 푹 파묻히게 되죠. 반면 다른 스트리밍 서비스들은 마치 쇼핑을 하는 것 같은 기분이 듭니다.

이것이 바로 AI 기업들이 계속해서 무시하고 있는 '해자(Moat)'입니다. 그들은 모델의 성능에만 집착합니다. 누가 최고의 추론 능력을 갖췄는지, 누가 가장 정확한 이미지를 생성하는지, 누구의 컨텍스트 윈도우(Context window)가 더 큰지 말이죠. 그동안 진짜 경쟁은 인터페이스 수준에서 일어나고 있으며, 대부분의 기업은 여기서 패배하고 있습니다.

당신을 가두는 도구 (좋은 의미에서)

AI 코딩 도구에서 어떤 일이 일어나는지 지켜보세요. 누군가 Cursor나 Windsurf, 혹은 Lovable을 사용하기 시작합니다. 처음 며칠은 어색합니다. 이 버튼은 어디에 있는지, 이 명령은 무엇을 하는지, 왜 내 의도를 이해하지 못하는지 헤맵니다.

그러다 변화가 생깁니다. 단축키를 익힙니다. 특정 도구에 맞춰 프롬프트를 작성하는 법을 터득합니다. 언제 제안을 신뢰하고 언제 개입해야 할지 감을 잡습니다. 도구는 점차 사고의 확장처럼 느껴지기 시작합니다.

이때 경쟁사가 더 나은 기반 모델을 탑재해 출시합니다. 아주 조금 더 빠르고, 약간 더 정확한 완성을 제공합니다. 우리 사용자가 갈아탈까요?

거의 그러지 않습니다.

비용은 구독료가 아닙니다. 비용은 모든 것을 다시 배우는 것입니다. 이 새로운 인터페이스에서는 버튼을 어디에 숨겨두었을까? 여기의 멘탈 모델(Mental model)은 무엇일까? 좋은 결과를 얻으려면 어떻게 말을 걸어야 할까? 처음 배울 때 몇 주가 걸렸던 일들입니다. 고작 15%의 개선을 위해 그 과정을 반복하고 싶은 사람이 있을까요?

파운데이션 모델(Foundation model)에서도 같은 패턴이 나타납니다. Claude가 생각하는 방식(혹은 GPT나 Gemini)에 대한 직관이 생기고 나면, 다시 시작하고 싶지 않아집니다. 당신은 이미 업무적 관계를 구축한 셈입니다. 언제 반박해야 할지, 언제 더 많은 맥락을 주어야 할지, 모델이 언제 오해할 가능성이 높은지 알고 있습니다. 그 지식은 가치 있는 것이며, 다른 곳으로 전이되지 않습니다.

AI 기업들에 주는 시사점

AI 제품을 만들고 있다면, 인터페이스는 있으면 좋은 '덤'이 아닙니다. 그것이 당신의 핵심 경쟁 우위입니다.

실제로는 다음과 같은 의미를 갖습니다:

첫 5분을 매끄럽게 만드세요. 사용자는 거의 즉시 남을지 떠날지를 결정합니다. 어디를 클릭해야 할지 고민하게 만든다면 이미 진 게임입니다. 넷플릭스는 자동 재생을 하고, 틱톡은 바로 스크롤이 시작됩니다. 당신의 제품은 사용자가 여는 순간 무엇을 하나요?

근육 기억을 위해 설계하세요. 사람들이 매일 반복하는 상호작용이 그들을 묶어둡니다. 단축키, 예측 가능한 흐름, 일관된 패턴. 사용자가 생각 없이 무언가를 할 때마다, 당신은 '전환 비용'이라는 은행에 예금을 쌓고 있는 것입니다.

떠나는 것이 고통스러울 정도로 커스터마이징하게 하세요. 저장된 프롬프트, 맞춤형 지침, 학습된 선호도. 사용자가 당신의 제품을 설정하는 데 더 많이 투자할수록, 그들은 다른 어디에도 존재하지 않는 자신만의 무언가를 구축하게 됩니다.

벤치마크에 대한 집착을 멈추세요. 이 말이 신성모독처럼 들릴 수도 있다는 걸 압니다. 하지만 성능의 10% 향상보다 제품을 사용할 때 느껴지는 기분의 10% 향상이 더 중요합니다. 사용자는 벤치마크 점수를 경험하지 않습니다. 그들은 인터페이스를 경험합니다.

불편한 진실

아무도 인정하고 싶어 하지 않는 사실이 있습니다. 최고의 모델이 승리하지 못할 수도 있다는 것입니다.

가장 유용한 모델이 승리하지 못할 수도 있습니다.

승리하는 것은 사람들이 떠나고 싶어 하지 않는 모델입니다. 집처럼 느껴지는 모델 말이죠. 갈아타는 것이 단순히 기능에 대한 접근권을 잃는 것이 아니라, 능숙함, 편안함, 그리고 도구를 '내 것'처럼 느끼게 만드는 그 모든 무형의 것들을 잃는 것을 의미하는 그런 모델입니다.

아마존은 Prime으로 이를 깨달았고, 애플은 생태계로 이를 깨달았습니다. 세일즈포스(Salesforce)는 기업의 워크플로우에 너무 깊숙이 박혀서 이를 뽑아내려면 신의 계시라도 있어야 할 정도로 스스로를 필수적인 존재로 만들었습니다.

AI 기업들은 여전히 이것이 순수한 기술 경쟁인 것처럼 행동하고 있습니다. 그렇지 않습니다. 이것은 '필수적인 존재'가 되기 위한 경쟁이며, 유지력은 가공되지 않은 성능이 아니라 경험에서 나옵니다.

당신의 해자는 모델이 아닙니다. 당신의 해자는 사용자가 편안함을 느끼느냐에 달려 있습니다.

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사용자가 변화에 저항하는 이유와 이를 극복하는 방법에 대해 더 자세히 알고 싶다면, 거빌의 원문 논문을 읽어보세요: Eager Sellers and Stony Buyers